경기도, 민원 통화 ‘전체 자동 녹음’…악성 민원인에 칼 빼들었다

경기도청 전경. 경기도 제공
경기도청 전경. 경기도 제공

 

경기도가 악성 민원인으로부터 직원을 보호하기 위해 도청사 내 모든 전화에 자동 녹음을 시작한다. 민원인의 폭언 등을 녹음하지 못해 민원인 위법행위 증거자료를 수집하지 못한 사례가 다수 발생한 데 따른 조치다.

 

도는 이날부터 도청에 전화를 걸면 일반 고객서비스센터처럼 녹음한다는 안내와 함께 통화 내용이 자동 녹음된다고 18일 밝혔다. 대상은 수원 도청사와 의정부 북부청사, 일부 소속기관이다.

 

기존에는 민원을 응대하는 과정에서 녹음이 필요하다고 판단될 때 담당자가 직접 전화기의 녹음 버튼을 눌렀다. 이날부터는 민원인이 전화를 걸면 담당자와의 연결 전 녹음 사실이 안내 설명으로 고지되며, 통화 내용 전체가 자동 녹음된다.

 

이와 함께 도는 장시간 반복 민원으로 고통받는 담당자를 위해 1회당 민원 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다. 권장 시간이 초과하면 민원인에게 해당 사실을 고지하고 중단할 수 있다.

 

김춘기 도 열린민원실장은 “악성 민원 폭언 등으로 고통받는 도 직원들의 고충이 조금이나마 해소되기를 바란다”며 “민원인과 공무원 상호 간 공감과 상호 존중의 문화 조성을 위해 제도 개선을 위한 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.

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