[지지대] 소비자 갑질 ‘악성 리뷰’

맛집을 검색할 때, 온라인에서 물건을 구매할 때 ‘리뷰(review)’를 읽어보는 편이다. 이미 음식맛을 본 사람들의 평을 보고 식당에 가면 실패를 줄일 수 있을 거란 생각에서다. 상품 구매도 마찬가지다. 먼저 써본 사람들이 성능이 좋은지, 이용이 편리한지 등의 후기를 남기면 이를 참고해 구매를 결정하는 경우가 많다. 물론 리뷰를 모두 믿지는 않는다. 소비자가 대가를 받고 그럴듯한 후기를 쓰는 경우도 있고, 직원이 소비자로 가장해 자사 피비(PB) 상품에 관한 허위 리뷰를 작성하는 경우도 있기 때문이다.

요즘 업체간 경쟁이 치열하다 보니, 젊은이들이 많이 가는 식당이나 카페는 인스타그램 등 SNS에 사진이나 호의적인 글(인증샷)을 올리면 금액을 깎아주거나 서비스를 주는 사례가 많다. 온라인 업체에서도 구매 후기를 쓰면 현금처럼 쓸 수 있는 포인트를 준다. 인센티브를 주면서 영업과 홍보를 하는 것이다.

거대 플랫폼 기업들은 ‘리뷰 전쟁’을 벌이고 있다. 때때로 허위·과장 리뷰 논란이 불거진다. “쿠팡의 상품평은 공정하고 투명하게 운영되고 있습니다”, “배민(배달의민족)에 허위 리뷰는 더 이상 안 통합니다”. 업체들이 이런 식으로 투명한 거래를 강조하지만 허위·과장 리뷰는 근절되지 않고 있다.

한국에서 물건을 사고파는 이들이라면 리뷰 영향권에서 벗어나기 어렵다. 자영업자들도 포털사이트 커뮤니티에 올라오는 글로 맘 고생이 심하다. 악성 리뷰에 영업을 망치기도 하고 호의적 리뷰에 하루를 잘 버티기도 한다. 황당한 것은, 좋은 리뷰를 써주겠다며 돈을 달라거나 식당에서 술이나 음료수를 요구하는 경우다. 리뷰가 자영업자들에게 중요하고, 생계와 직결돼 있음을 이용해 협박하는 것이다.

배달앱 이용 실태조사에 따르면 지난해 수도권에서 배달앱을 이용하는 자영업자 중 63.3%가 별점 테러나 악성 리뷰로 피해를 경험했다고 한다. 악성 리뷰로 자영업자를 울리는 ‘소비자 갑질’은 근절돼야 한다. 정부와 배달앱 기업들은 더 이상의 피해가 없게 관련법 개정 등 적극 대처해야 한다.

이연섭 논설위원