‘3건 중 1건 거부’ 용인시…콜센터 포기 콜수 급증

용인시 콜센터(Call Center)가 직영으로 운영된 이후 되레 고객 전화를 받지 못하는 ‘포기콜’이 급증했다는 지적이 제기됐다.

콜센터는 용인시가 민원인 전화에 응답하고 문제 해결을 돕기 위해 운영 중이다.

5일 용인시에 따르면 최근 3년 동안 콜센터 인입콜(외부에서 걸려온 전화) 수는 지난 2019년 54만건, 지난해 73만건, 올해 10월 기준 74만건 등 지속적으로 늘고 있다.

이런 가운데, 시가 지난 7월 콜센터를 위탁 상태에서 직영으로 전환하면서 포기콜 수가 10만건 가까이 늘어 개선의 목소리가 나온다.

시가 집계한 포기콜 수는 지난 2019년 3만건, 지난해 15만건 등으로 올해의 경우 10월 기준으로만 26만건에 육박하기 때문이다. 인입콜 수 대비 포기콜 수를 비율로 환산하면 지난 2019년 5.7%, 지난해 20.5%, 올해 10월 기준 35.1% 등으로 차이는 더욱 극명하다.

특히 지난 7월 기존 인력을 공무직으로 전환하고 26명이던 직원 수를 30명으로 늘렸는데도 오히려 포기콜 수가 급증한 데에 공무직 전환으로 서비스 질이 낮아졌다는 우려도 나온다.

이렇다 보니 올해 시의회 행정사무감사에서 김진석 의원은 콜센터 포기콜이 최소화될 수 있도록 개선방안 마련을 촉구하기도 했다.

김진석 의원은 “오히려 인원을 충원하고도 포기콜 수가 많아지는 건 콜을 받는 것에 소극적인 게 아니냐”면서 “포기콜이 많아지면 시민들은 용인시의 행정력이 떨어졌다고 밖에 볼 수 없다”고 지적했다.

이와 관련, 시는 코로나19 관련 백신 접종 문의가 빗발치는 탓에 직원 1인당 상대하는 응대콜 시간이 늘어 포기콜 수가 급증한 것으로 보고 있다.

이에 시는 예산 2천만원을 들여 10회선을 증설하고, 기간제 직원 4명을 추가 채용하는 등 포기콜 수를 최소화하겠다는 방침이다.

시 관계자는 “보건소가 백신접종 콜센터를 운영하고 있는데도 시청 콜센터로 문의가 폭주했었다”며 “10월 이후부터는 콜 수도 확연히 줄어 인입콜 수 대비 포기콜 수 5%대를 유지하고 있다”고 말했다.

용인=김현수기자