해마다 느는 온라인 쇼핑 피해구제 신청…“플랫폼 사업자 중재해야”

타 분야보다 보상 비율 낮아…해외사업자는 국내 대리인 둬야

온라인 거래에서 소비자 피해가 계속 증가하는 것으로 조사됐다. 특히 소비자들이 자주 이용하는 온라인 플랫폼 사업자와 관련된 분쟁에서 구제 합의율은 다른 분야보다 낮아 제도 개선이 필요하다는 지적이다.

한국소비자원이 최근 5년간 피해구제 신청 약 7만건을 분석한 결과, 다양한 품목에서 신청건이 매년 증가한 가운데 피해유형 중 ‘계약’ 피해가 가장 컸다고 24일 밝혔다.

구제신청은 2016년 1만331건에서 매년 증가해 지난해에는 1만6천974건을 기록했다. 품목별로는 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다. 피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’ 관련 피해가 63.6%로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%, ‘안전’ 관련이 3.6% 등의 순이었다.

피해구제 신청 사건 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%를 차지했다. 9개사는 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등이다. 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%로 다른 분야의 피해구제 합의율보다 상대적으로 낮았다. 다른 분야 피해구제 합의율은 주식투자서비스 82.8%, 의류 및 신변용품 78.8%, 초고속인터넷서비스 73.0%, 통신교육서비스 64.8%, 국내결혼중개업 61.9% 등으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 “피해를 효율적으로 해결하려면 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재를 위해 적극적으로 노력해야한다”라면서 “아울러 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 시급하다”고 말했다.

위해물품 거래 피해구제 신청건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우는 52.1%로 조사됐다. 미보상 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 피해를 보더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 분석된다.

해외 사업자 피해구제 신청건을 보면, 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2% 증가했으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해 보상을 받지 못한 경우가 48.2%로 집계됐다.

한국소비자원은 “소비자 피해구제를 위해 해외 사업자는 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬서 소비자 분쟁에 능동적으로 대응할 수 있게 하는 제도 도입이 필요하다”라고 설명했다.

민현배기자