[기고] 고객에게 긍정적 경험을 부여하라

‘마케팅의 아버지’ 필립 코틀러는 오늘날의 고객은 기업이 제공한 정보보다 주변 사람들의 의견을 더 신뢰한다고 말한다. 마켓 4.0의 시대에는 고객이 가장 신뢰하는 정보는 고객만족도 조사가 아니라 타인의 평가라는 것이다. 이러한 시대의 흐름에 따라 각 유통업체에서는 고객이 서비스 경험의 주인공이 되는 이야기를 만드는 것 즉, 스토리텔링에 힘을 쏟으며 다양한 마케팅 전략을 실시하고 있다.

 

일례로 농협성남유통센터(사장 신영호)는 지난 11월3일 고객 초청 산지체험행사를 실시했다. 전북 우수 농산물 산지에서 김치 가공공장 견학·사과 수확체험행사 등 다채로운 프로그램을 통해 고객이 직접 체험할 수 있는 기회를 부여했다.

 

특히 사과 수확체험행사를 통해 농가의 결실이 얻어지는 순간을 일부나마 체험한 고객들은 농업인의 수고를 느낄 수 있었으며, 이를 통해 농업인과 소비자, 도시와 농촌이 소통하는 기회를 가질 수 있었다. 행사 직후 고객에게 산지체험의 만족도를 조사한 결과 95% 이상의 고객들이 ‘더욱 다양한 산지체험이 활성화되었으면 좋겠다’라고 응답하며 긍정적인 반응을 보여주었다. 이러한 고객들은 입에서 입으로 다른 고객에게 긍정적인 경험을 전파한다. 이는 그 어떤 마케팅보다 강한 설득력을 가져 또 한 명의 충성 고객을 만들게 된다.

 

단순히 직원들에게 고객만족을 위해 친절하게 응대하라는 매뉴얼로는 더 이상 고객의 마음을 사로잡을 수 없다. 고객에게 기업이 추구하는 가치를 특별한 경험을 통해 ‘공감’하게끔 해야 한다.

첫 번째로, 직원들부터 기업의 가치에 공감을 해야 하며 두 번째로, 서비스 접점에 있는 직원과 고객 간의 ‘공감’이 이뤄져야 한다. 고객이 서비스의 주인공이 되는 경험을 여러 차례 하게 되면 고객은 그 기업에 대해 긍정적인 평가를 내리게 되고 자연스레 매출액이 상승되는 결과로 이어지게 된다.

 

금년도 당 센터가 농협 사업장 중 2회 연속 CS평가 1위의 쾌거를 이룬 것도 고객과의 ‘공감’을 위해 전 직원들이 솔선수범한 결과라고 볼 수 있다. 농협성남유통센터는 앞으로도 고객과 농협이 추구하는 가치에 대한 ‘공감’을 나눌 수 있는 다양한 행사를 통해 진정한 ‘고객 만족’ 실현을 위해 앞장설 것이다.

 

임대환 농협성남유통센터 마케팅 팀장