[기고] 도시는 새롭게! 주거는 행복하게!

지방공기업은 기업의 경제성과 공공복리 증대를 경영의 기본원칙으로 삼는 만큼 효율적 경영혁신과 체계적 고객만족경영 실천은 당연적 과제이다. 그러나 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)에 있어서는 제 5기(제1기: 미도입 단계, 제2기 도입단계, 제3기 활성화 단계, 제 4기 확산단계, 제5기완성단계) 중 아직 초입 단계에 있는 경우가 많아 다소 안타까운 현실이다.

 

1960년 마케팅의 대가인 필립 코틀러(Philip Kotler)가 기존 제품 중심 마케팅에서 고객중심 관점을 반영해야 함을 이야기하면서 처음 등장하게 된 CS는 1990년대 초반 국내에 처음 도입돼 현재 제조업·서비스업과 같은 일반기업 뿐 아니라 공기업, 준정부 기관, 지방공기업 등 널리 활용하고 있다.

특히 공공서비스는 국가공기업의 PCSI(Public Customer Satisfaction Index) 2.0과 지방공기업의 PSI (Public Satisfaction Index)평가를 통해 그 수준을 지속적으로 점검하고 있다. 이러한 30여년의 CS역사적 변화 속에서 선진기업들은 고객의 기대를 이해하고 경영전략의 하나로 CS를 체계적으로 실행하고 있는 것과 대조적으로 지방공기업은 자사의 비전과 미션과 연계된 CS전략을 정립하기 보다는 평가를 위한 CS 또는 고객 서비스의 하나인 친절에 국한해 실행하다보니 노력 대비 효과성이 떨어지고 있다.

 

한편 고객은 인터넷의 확산으로 수많은 데이터를 비교 분석하는 것이 쉬워졌고, 무엇보다 본인의 생각을 공론화 하는 것이 쉽고 빠른 시대가 됐다. 이제는 고객들이 자신의 지식을 개방하고 관심 이슈에 대해서는 적극적인 참여를 보이며 자신의 견해(불만 등)로 콘텐츠를 창조하여 의견을 적극적으로 공유할 수 있게 됐다. 그러다 보니 고객의 기대는 지속적으로 진화했다. 고객은 상품·서비스·이미지의 종합적인 고객 만족을 요구하고 있다.

 

이러한 급변하는 고객 환경 변화를 빠르게 인지하고 지역발전에 큰 축을 담당해 오고 있는 인천도시공사는 2003년 창립 이래 2017년 체계적인 중장기 고객만족 경영전략을 수립함으로써 또 한 번의 재도약을 준비하고 있다. 말콤볼드리지 품질 기준(미국 기업의 국제 경쟁력을 높이기 위해 상품이나 서비스의 품질관리)에 맞춰 CS경영현황을 상세히 점검해보고 고객의 니즈를 정성조사 및 정량조사를 통해 정확하게 확인했으며 이를 실천하기 위한 내부적 전달 체계인 직원의 CS역량, VOC운영체계, 콜센터 운영, CS제도, 서비스 이행표준 등 다양한 고객 채널을 점검하고 기준으로 수립함으로써 최종적으로 CS비전, 미션, 경영목표, 핵심가치에 연계된 중장기 고객만족 경영체계를 구축했다.

 

이번에 수립된 인천도시공사의 중장기 고객만족 경영전략은 고객에게 ‘도시는 새롭게! 주거는 행복하게!’ 라는 가치 제공을 목표로, 앞으로 2020년까지 서비스방향성 정립, 서비스 문화 정착, 고객 가치 확산이라는 단계적 흐름 아래 전략적 핵심과제(KPI)를 도출하여 이를 체계적, 지속적으로 실천할 계획이며 또한 시민평가단과 함께 실천 결과를 공유함으로써 일방적인 서비스 제공이 아닌 고객과의 양방향 소통을 통한 고객중심의 인천도시공사를 만들어 가는 데 목표를 두고 있다. 이를 통해 인천시민의 주거안정과 행복한 삶을 영위할 수 있도록 인천지역 대표 공기업으로서의 사회적 책무를 성실히 실천하는 대표적 사례가 될 것으로 기대된다.

 

조희숙 (주)더밸류업컨설팅 대표