믿을 수 있는 석유로 소비자 마음 사로잡자!

한국석유관리원, 3년 연속 고객만족도 우수기관

석유제품은 일상 생활을 하는데 있어 꼭 필요하지만 제품 특성상 소비자들이 품질과 정량 여부를 확인하기 힘든 상품이다.

이에 한국석유관리원(이사장 강승철)은 석유품질과 유통에 대한 엄정한 관리를 통해 생산자와 소비자 간의 신뢰를 부여함으로써 국민 모두가 안심하고 석유제품을 사용할 수 있도록 석유시장의 건전한 유통질서 확립을 책임지고 있다.

석유관리원은 석유 소비자를 위해 다양한 서비를 제공하면서 기획재정부가 공공기관 167개 기관을 대상으로 실시한 ‘2011년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 최고등급인 ‘우수기관’으로 선정됐다.

석유관리원은 고객만족도 조사 대상기관으로 선정된 지난 2009년부터 3년 연속으로 최고등급을 받고있다.

■고객 만족 경영을 위한 K-Petro 마니아, 해피콜 제도

석유관리원은 우호고객인 K-Petro 마니아를 양성해 고객만족과 고객 감동의 극대화를 추진하고 있다.

직원 1인당 10명의 담당 고객을 정해 정기적인 자료제공, 전화, 이메일, 간담회 개최 등 다양한 방법을 통해 고객에 대한 맞춤 서비스를 제공한다.

다양한 정보제공과 고객 맞춤서비스 개발을 위해 정기적인 활동 점검 및 모니터링 실시로 지속적인 서비스 체계를 유지하고 있다.

특히 관리원의 서비스에 대한 만족도를 고객과 직접 전화 통화를 통해 개선점에 대해 능동적으로 대처하기 위한 Happy Call서비스를 실시하고 있다.

이같은 서비스는 품질검사 수검업체와 의뢰시험업체, 소비자신고, 지자체 공무원 등 다양한 고객을 대상으로 추진되고 있다.

■CS 경영 수준 향상 위한 ‘CS Win-Win’ 제도

석유관리원은 임직원의 CS 경영 수준을 향상시키기 위한 ‘CS Win-Win’ 제도의 일환으로 CS 우수기업과의 교육프로그램 개발 과 운영을 추진하고 있다.

석유관리원은 신세계백화점과 ‘CS Win-Win’ 협약을 체결하고 신세계백화점 스마일 아카데미에서 운영중인 전문 CS 교육 프로그램에 참여해 총 116명의 직원이 928시간 동안 교육을 받았다.

전문적인 CS교육을 통해 고객에 대한 직원들의 마인드가 향상되면서 서비스지수 모니터링 결과 전화친절도가 크게 높아졌다.

지난 2010년 전화친절도가 91.3점으로 나타났으나 지난해 97.1점으로 크게 향상됐다.

■찾아가는 무상분석서비스

석유관리원은 지난해 주유소 폭발 및 주택가 차량 화재 등 가짜석유로 인한 사고가 발생함에 따라 국민 불안 해소를 위해 ‘찾아가는 무상분석서비스’를 기획해 좋은 반응을 얻었다.

지난해 11일 경부고속도로 만남의 광장에서 시작된 서비스는 1억9천여만원이 투입돼 총 8회에 걸쳐 319대 차량에 대해 실시됐다.

석유관리원은 올해도 찾아가는 무상분석서비스를 확대 실시할 방침이다.

강승철 이사장은 “석유관리원 본연의 업무는 국민 모두가 안심하고 석유제품을 사용할 수 있도록 석유 및 석유대체연료의 품질과 유통을 철저히 지키는 것”이라며 “공공기관은 국민을 위해 존재하는 만큼 국민을 섬기는 자세로 주어진 소임에 최선을 다하겠다”고 말했다.

최원재기자 chwj74@kyeonggi.com