프로슈머 마케팅이란?

프로슈머란 기업의 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 소비는 물론 제품개발과 유통과정에도 직접 참여하는 생산적 소비자를 뜻한다. 프로슈머 마케팅이란 소비자 참여 마케팅으로서 소비자가 단순히 물건을 구입하는 데 그치지 않고 다양한 방식으로 생산에 참여함으로써 소비자의 요구를 제품과 판매방식에 반영하도록 한 것이다.

기업들이 신제품을 개발할 때 과거에는 소비자들의 욕구를 파악한 후 신제품을 개발하였으나 최근에는 신제품 개발단계에서부터 소비자를 참여시키는 방법으로 변하고 있다. 생산자로서는 소비자들의 신선한 의견이나 아이디어를 참고하고, 소비자로서는 자신들의 요구를 제품 생산에 반영할 수 있게 되었다. 다시 말해 기업이 소비자의 욕구를 파악한 뒤 신제품을 개발하던 방법에서 한발 더 나아가 소비자가 직접 아이디어를 제안하고, 기업이 이를 받아들여 신제품을 개발함으로써 고객만족을 극대화하게 되었다. 국내에서도 고객만족경영에 대한 인식이 높아지면서 다수의 기업들이 공모를 통해 적극적으로 소비자의 아이디어를 수용하기도 한다.

최근에는 프로슈머 마케팅이 더욱 진화하고 있다. 단순히 고객모니터링이나 제안, 또는 단발성 이벤트에 수동적으로 참여하는 것을 넘어 소비자가 직접 영업 활동 등 기업의 경영과정에 깊숙이 참여하고 있다. 예를 들어 홈쇼핑의 쇼핑호스트를 직접 뽑고 신상품 판매 여부를 결정하며, 제품 홍보를 맡기도 한다. 특히 인터넷을 통한 소비자 참여가 용이하기 때문에 이 같은 추세가 더욱 심화되고 있다.

최근 모 홈쇼핑회사는 쇼핑호스트를 고객이 직접 뽑게 하였으며, 채용 이외에도 직원 서비스 진단에도 고객의 참여를 유도하고 있다. 유통업체들에서도 고객들로 하여금 직원들의 서비스 품질을 점검하거나 고객을 사외이사로 위촉하여 매장, 판촉, 고객, 시설 등 백화점 운영 전반에 대해 의견을 듣고 제도개선에 반영하고 있다.

소비자들은 상품 개발에도 깊이 관여하고 있다. 상품의 선정 여부에 직접적 영향을 미칠 뿐만 아니라 PB(자체브랜드) 상품의 개발과 판매과정에 참여하기도 한다. 상품 개발의 경우 개발된 상품을 소비자들로 하여금 미리 사용케 하여 평가를 하고 그 결과를 최종적으로 상품의 출시 여부에 반영하고 있다. 아울러 전문모델이 아닌 일반 소비자들이 기업 홍보에 활용되기도 한다.

프로슈머 마케팅이 성공하려면 기업의 입장에서는 소비자들의 참여를 보다 적극적으로 유도해 내고 관계를 형성해 장기 고객화 시키는 것이 중요하다. 특히 소비자를 기업의 일부로 생각하여 그들의 아이디어가 적극적으로 반영될 수 있도록 유도해야 한다. 그러나 모든 제품들이 프로슈머 전략에 적합한 것이 아니기 때문에 고객의 관여도가 높은 제품을 중심으로 프로슈머 마케팅을 펼쳐나가야 할 것이다. 아울러 고객이 재미있게 참여하도록 해야 하며, 단순한 의견 수렴보다는 공모전이나 게임과 같은 경쟁의 방식을 도입한다면 그 효과가 더욱 클 것이다.

마지막으로 고객의 요구에 즉각적으로 반응하는 것도 프로슈머 마케팅을 성공으로 이끄는데 중요한 요소이다.

결국 21세기 들어 소비자들의 파워가 강해지고 인터넷 등 매체환경이 급변하면서 생산적 소비자의 중요성이 높아지고 있다. 이러한 변화에 대응하여 기업들은 소비자에 대한 이해를 높임으로써 효과적인 프로슈머 마케팅 프로그램을 개발해야 할 것이다.

/김 동 환 안양대학교 무역유통학과교수